ลูกค้ามากกว่า 3/4 กล่าวว่าพวกเขาซื่อสัตย์ต่อธุรกิจที่ให้บริการชั้นยอดมากกว่า เพิ่มด้วยวิธีนั้น ตั๋วความช่วยเหลือลูกค้าเพิ่มขึ้น 30% ทุกปี และมันก็สมเหตุสมผล การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นส่วนพื้นฐานของธุรกิจที่มีประสิทธิภาพ สิ่งนี้ช่วยอธิบายว่าทำไมซอฟต์แวร์ Help Desk ที่สอดคล้องกันจึงเป็นมาตรฐานในปัจจุบัน อย่างไรก็ตาม นั่นไม่ได้หมายความว่าการค้นหาโซลูชันที่เป็นตัวเลือกที่เหมาะสำหรับธุรกิจของคุณไม่ใช่เรื่องยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากซอฟต์แวร์สำหรับแผนกช่วยเหลือของคุณต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมสำหรับบริการด้านไอทีหรือทรัพยากรบุคคลสำหรับพนักงานภายใน
สิ่งที่เราจะเห็นที่นี่?
ซอฟต์แวร์ Help Desk คืออะไร?
ซอฟต์แวร์โต๊ะช่วยเหลือเป็นผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ที่ฝ่ายบริการลูกค้าและทีมไอทีใช้เพื่อให้บริการพนักงานและลูกค้า
หน้าที่หลักของมันคือการให้ความช่วยเหลือตามคำขอการสนับสนุน เสนอทางเลือกในการบริการตนเอง และอีกมากมายที่ปฏิเสธไม่ได้
1. แชทสด
LiveChat เสนอขั้นตอนโต๊ะช่วยเหลือลูกค้าทั้งหมดเพื่อช่วยสนับสนุนลูกค้าเช่นเดียวกับทีมขาย เช่นเดียวกับการมีตัวเลือกในการเพิ่ม วิดเจ็ตแชท ไปยังเว็บไซต์ของคุณ คุณยังสามารถจัดการกับช่องทางการสื่อสารต่างๆ จากแดชบอร์ดเดี่ยว ซึ่งสามารถรวมอีเมล แชท SMS แอพ เช่นเดียวกับไซต์จริง
LiveChat ก็มีให้เช่นกัน บูรณาการสำหรับขอบเขตที่กว้างของดังนั้นปกติอื่น ๆftware stages เช่น Salesforce, Facebook Messenger, Shopify, Hubspot, Pipedrive และ WhatsApp
LiveChat ยังช่วยให้จัดการข้อความได้ง่ายขึ้น นำเสนอข้อมูลลับๆ รายละเอียดลูกค้า และกลุ่มผู้เชี่ยวชาญ นอกจากนี้ยังอนุญาตให้คุณ แบ่งปันประกาศ แนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ และเชิญผู้เยี่ยมชมสนทนา คำทักทายที่กำหนดเองสามารถเข้าถึงได้ตามขอบเขตของเกณฑ์ เช่น เวลาใกล้เคียง ตำแหน่ง และหน้าที่เข้าชมล่าสุด
2. ศูนย์ติดต่อ RingCentral
RingCentral Contact Center รวมองค์ประกอบพื้นฐานทุกอย่างที่คุณคาดหวังจาก เวทีการสื่อสารระดับสูงตั้งแต่การจัดการการโทรไปจนถึงการบังคับทิศทางแบบ Omnichannel การบูรณาการ CRM ไปจนถึงการตรวจสอบการดำเนินการของผู้บริหารโดยผู้เชี่ยวชาญ
อย่างไรก็ตาม ภูมิภาคหนึ่งที่ RingCentral โดดเด่น มุ่งเน้นที่ การทำงานร่วมกัน ที่วิ่งผ่านบริการ และไม่เพียงแต่อนุญาตให้ตัวแทนยอมรับข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว แต่ยังอนุญาตให้พวกเขาอัปเดตข้อมูลนี้ได้ทันทีตามเงื่อนไขที่เปลี่ยนแปลง
จุดแข็งอีกประการหนึ่งคือขอบเขตที่กว้างขวางของการรวมตัวกันที่ RingCentral สามารถจัดการได้ ตัวอย่างเช่น จาก SalesForce, Zendesk, Oracle และ Microsoft Dynamics ดังนั้นการสื่อสารทั้งหมดจึงสามารถทำงานกับการขายและซอฟต์แวร์แบ็กเอนด์พื้นฐานอื่นๆ ได้มากขึ้น
RingCentral ยังเสนอขอบเขตของคุณสมบัติขั้นสูงที่ต้องพิจารณาเช่นกัน พัฒนาปรับแต่งบริการเพิ่มเติมโดยเฉพาะอย่างยิ่งผ่านขั้นตอนการพัฒนา
3.Freshdesk
Freshdesk เป็นโซลูชันซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือที่มีองค์ประกอบต่างๆ เพื่อขยายประสิทธิภาพของเวิร์กโฟลว์ สิ่งเหล่านี้รวมกล่องจดหมายของทีมเพื่อจัดการตั๋วที่ใกล้เข้ามาจากไม่กี่ช่องทางไปยังที่เดียว ความสามารถในการกำหนดและสร้างสถานการณ์ตั๋วเอง กับงานสำหรับองค์กรของคุณ คำตอบสำเร็จรูปสำหรับปัญหาความยากปกติ และการรวมทีมเพื่อแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น
ซอฟต์แวร์นี้สามารถเช่นเดียวกัน ประสานข้อมูลจากหลายช่องทาง รวมถึงอีเมล โทรศัพท์ สื่อบนเว็บ และการแชท มีอา แผนชั้นฟรี ที่ช่วยยกตัวอย่างวิธีการทำงานของซอฟต์แวร์ อย่างไรก็ตาม ซอฟต์แวร์ดังกล่าวมีขอบเขตจำกัด แผนการชำระเงินจะเพิ่มการทำงานอัตโนมัติ การติดตามเวลา การทบทวนการปฏิบัติตาม รายงานการดำเนินการ และไฮไลท์ต่างๆ จำนวนมาก ช่อง.
สามารถเพิ่มได้เอง สามารถเข้าถึงได้เพื่อนำ AI และแมชชีนเลิร์นนิงมาสู่เวิร์กโฟลว์ เช่นเดียวกับการให้บริการภาคสนามในขั้นของผู้บริหาร
4.LiveAgent
LiveAgent ใช้ a รูปแบบการเล่าเรื่องแบบผสมผสาน โดยการแลกเปลี่ยนทั้งหมดกับลูกค้าจะได้รับการแนะนำให้รู้จักกับตัวแทนเป็นการสนทนาแบบรวมศูนย์ โดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่ใช้
โซลูชันคอลเซ็นเตอร์แบบผสม มีการยกระดับตามกฎที่ซับซ้อน
integrations สามารถเข้าถึงได้เพิ่มเติม ตัวอย่างเช่น สำหรับ Zapier การติดตามด้วย Google Analytics การแสดงอีเมลด้วย MailChimp อีคอมเมิร์ซที่มีบันเดิลต่างๆ CRM, CMS และสื่อออนไลน์ผ่าน Facebook และ Twitter
พวกเขายังชื่นชมว่า LiveAgent ที่ปรับขนาดได้นั้นเป็นอย่างไร โดยเพิ่มจากตัวแทนไม่กี่คนไปยังศูนย์สนับสนุนขนาดใหญ่ในระยะเดียวกัน
5. เซนเดสก์
Zendesk Support เป็นแพ็คเกจซอฟต์แวร์ที่เชื่อมโยงกับการเชื่อมต่อการสนับสนุนลูกค้าที่หลากหลายในฐานข้อมูลเดียวที่สามารถเข้าถึงได้ มันมีไฮไลท์สำหรับ เวิร์กโฟลว์ที่มีประสิทธิผล รวมถึงวิดเจ็ตเว็บ ความสามารถในการดูประวัติของลูกค้า และการตอบกลับตั๋วที่กำหนดไว้ล่วงหน้า รวมองค์ประกอบแชมป์อีกหนึ่งรายการ แบบสำรวจคะแนนความภักดีของลูกค้าร่วมกับแดชบอร์ดการตรวจสอบและประสิทธิภาพเพื่อติดตามการดำเนินการอย่างต่อเนื่อง
Zendesk มีราคาที่สมเหตุสมผล แต่ไม่มีตัวเลือกฟรีเหมือนคู่แข่งเพียงไม่กี่ราย มีรายการความสามารถมากมายและแนวทางด้านความปลอดภัยที่น่าประทับใจ ระบบการจัดการตั๋วช่วยให้สามารถควบคุมตั๋วได้อย่างละเอียด
6. โต๊ะบริการ SolarWinds
SolarWinds Service Desk คือคำตอบสำหรับการจัดการบริการด้านไอที (ITSM) เต็มรูปแบบสำหรับธุรกิจขนาดกลางถึงขนาดใหญ่ มันทั้งหมด เมฆตาม และนำเสนอไฮไลท์ที่ทรงพลัง เช่น การแท็กอัจฉริยะ การจัดการทรัพยากร และการใช้คอมพิวเตอร์เวิร์กโฟลว์
SolarWinds ขึ้นอยู่กับa ระบบจองตั๋ว ที่อนุญาตให้คนงานส่งคำขอรับการสนับสนุนไปยังสำนักงานไอที นอกจากนี้ยังมาพร้อมกับประโยชน์ในการจัดการทรัพยากรที่ช่วยให้คุณตรวจสอบฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ทั้งหมดของคุณตลอดระยะเวลาของวงจรชีวิต
นอกเหนือจากการรายงานตอนและการจัดการทรัพยากรแล้ว SolarWinds Service Desk มาพร้อมกับการตรวจสอบแบบจุดต่อจุดเป็นพิเศษเพื่อช่วยคุณวัดประสิทธิภาพของสมาคมของคุณ ดิ แดชบอร์ดมาตรฐาน ใช้งานไม่ยาก โดยมีเครื่องหมายแยกสำหรับสิ่งต่างๆ เช่น ความภักดีของผู้บริโภค เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย ฯลฯ
7 HubSpot
HubSpot เป็นโซลูชัน CRM แบบครบวงจรสำหรับการขาย การตลาด การดำเนินงาน บล็อก และการสนับสนุนลูกค้า ศูนย์กลางการบริการลูกค้ามาพร้อมกับโซลูชันแหล่งความช่วยเหลือที่เป็นธรรมชาติ (และฟรี) ที่คุณสามารถใช้ได้หากคุณเพิ่งเริ่มต้นหรืออยู่ในแผนการใช้จ่ายที่จำกัด
มอบทุกสิ่งที่คุณต้องการให้ การสนับสนุนตั๋ว ทั้งหมดในขณะที่ได้รับผลประโยชน์จากซอฟต์แวร์ CRM ที่ทนทานของ HubSpot ในขณะที่คุณพัฒนา คุณสามารถเลื่อนขึ้นไปยังระดับที่ต้องชำระเงินเพื่อความคล่องตัวที่ไร้ขีดจำกัดอย่างแท้จริง
ศูนย์บริการยังช่วยให้คุณทำ ข้อมูลบริการตนเอง ฐานเพื่อให้ลูกค้าสามารถช่วยเหลือตนเองได้ แม้จะต้องใช้เวลาสักระยะกว่าจะตั้งตัวได้ คุณจะมีตั๋วน้อยลง เพื่อให้คุณสามารถกันความพยายามในการพิจารณาปัญหาของลูกค้า แทนที่จะไม่ต้องตอบคำถามปกติซ้ำแล้วซ้ำเล่า
แผนระดับฟรียังรวม จำเป็น
8.บริการสดใหม่
Freshservice เป็นซอฟต์แวร์น้องสาวของ Freshdesk อย่างไรก็ตาม ทั้งสองเข้ากันไม่ได้ Freshdesk มีไว้สำหรับการสนับสนุนลูกค้า และ Freshservice สำหรับทีมไอทีที่ให้การสนับสนุนภายใน
ด้วยการมุ่งเน้นที่การทำงานอัตโนมัติอย่างมั่นคง จะช่วยให้ทีมไอทีของคุณทำงานได้เร็วขึ้นอย่างมาก ทำให้เกิดปัญหาเฉพาะทางในการหยุดงานน้อยลง ประสบการณ์ความช่วยเหลือที่ดีขึ้น และกระบวนการที่ราบรื่นยิ่งขึ้นเพื่อรับประกันว่าตั๋วจะไม่สูญหายแม้ว่าจะมีความพยายามในการถอดรหัสก็ตาม
ด้วยระบบอัตโนมัติของ Freshservice ทีมงานของคุณสามารถดำเนินการได้ เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ เพื่อเพิ่มความพยายามในการสนับสนุนภายในของคุณโดยใช้ตัวแทนเสมือนและการตอบกลับที่ขับเคลื่อนด้วย AI
การตอบสนองที่ขับเคลื่อนด้วย AI ขึ้นอยู่กับบริบทและการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อถ่ายทอดคำตอบที่ตรงเป้าหมายและกำหนดเส้นทางตั๋วไปยังตัวแทนไอทีที่ถูกต้องอย่างต่อเนื่อง ดังนั้น พนักงานของคุณจะได้รับความช่วยเหลือเร็วขึ้น และทีมสนับสนุนของคุณมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น
คุณสมบัติที่สำคัญของซอฟต์แวร์ Help Desk?
ไม่ใช่โซลูชัน Help Desk ทั้งหมดจะเทียบเท่ากัน และโซลูชัน Help Desk ทั้งหมดไม่ได้ทำสิ่งเดียวกันทุกประการ ทุกสิ่งที่เท่าเทียมกันเพื่อถูกมองว่าเป็นโซลูชันแหล่งความช่วยเหลือของแท้ ซอฟต์แวร์ควรมีคุณสมบัติที่มาพร้อมกับ:
การจัดการคำถามและปัญหาของลูกค้าอย่างเป็นระบบ
ซอฟต์แวร์ Help desk จัดการกับคำถามของลูกค้าหรือการยืนยันปัญหา ผู้บริหาร ปฏิกิริยา และวัตถุประสงค์ผ่านระบบการติดแท็ก สิ่งนี้รับประกันว่าตัวแทนฝ่ายสนับสนุนและอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการแก้ไขปัญหาสามารถติดตามปัญหาได้จนกว่าจะมีการแก้ไขที่มีประสิทธิภาพและให้การอัปเดตไปพร้อมกัน
รองรับหลายช่องทาง
คำขอของลูกค้าอาจได้รับผ่านช่องทางต่างๆ เช่น โซเชียลมีเดีย โทรศัพท์
ความสามารถในการบริการตนเอง
สองตัวเลือกการบริการตนเองที่ใช้กันทั่วไปมากที่สุดคือฐานข้อมูลและพอร์ทัลไคลเอนต์ ซอฟต์แวร์ Help Desk ยอดนิยมให้ทั้งสองอย่าง ซึ่งช่วยให้ทีมบริการสามารถให้ข้อมูลสถาบันของพวกเขาเพื่อทำบางอย่างให้กับสมาคมสำหรับลูกค้าและพนักงานภายในในพอร์ทัลแบบรวมศูนย์
การติดตามและการวิเคราะห์
การตรวจสอบและติดตามช่วยให้ผู้จัดการค้นพบประสบการณ์เกี่ยวกับประสิทธิภาพของทีม ความภักดีของลูกค้า และนั่นเป็นเพียงส่วนเล็กของภูเขาน้ำแข็ง ซึ่งจะช่วยพัฒนากิจกรรมการบริการและธุรกิจโดยรวมโดยเปิดเผยจุดปัญหาของลูกค้า
ระบบอัตโนมัติ แอพ และการผสานรวม
ผู้เชี่ยวชาญฝ่ายสนับสนุนใช้แอป Help Desk การรวมกันและการใช้คอมพิวเตอร์เพื่อตั้งค่าสภาพแวดล้อมการทำงานที่เปลี่ยนแปลงไปในอุปกรณ์ปัจจุบันและกระบวนการทำงาน ไฮไลท์เหล่านี้ให้สิทธิ์ตัวแทนในการคำนวณตั๋วแก่ผู้บริหาร รวมความพยายามร่วมกันภายใน เข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้อง และอื่นๆ อีกมาก
สรุป
คำขอของลูกค้ามาจากแต่ละทิศทางตลอดชั่วโมงของวัน หากไม่มีซอฟต์แวร์ที่เหมาะสม ก็จะเกิดความโกลาหลและอาจจะพยายามประสานงานต่อไป เมื่อเราตรวจสอบซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือที่ดีที่สุดที่มี เราระบุ Freshdesk เป็นการตัดสินใจที่เหมาะสมที่สุดสำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ รองรับช่องทางการสนับสนุนที่สำคัญที่สุด เป็นมิตรกับผู้เริ่มต้นโดยไม่สูญเสียประโยชน์ขั้นสูง และมาพร้อมกับแผนบริการฟรีตลอดไปที่อนุญาตให้คุณลองดูนานเท่าที่ต้องการ นอกจากนี้ หากคุณกำลังค้นหา a วิธีง่ายๆในการควบรวมกิจการ คำขอการสนับสนุนทั้งหมดของคุณในที่เดียว Freshdesk เป็นแนวทางที่ดีที่สุด
